Vantare una buona web reputation è fondamentale per chiunque: piccola azienda, e-commerce, negozio fisico, professionista individuale, blogger.

Se non vi siete mai posti il problema di cosa si dice di voi e della vostra attività commerciale online, non avete forse compreso alcuni passaggi importanti dell’inbound marketing, ovvero della strategia di marketing basata sul guadagnare e meritare l’interesse dei clienti, piuttosto che comprarlo con metodi tradizionali e diffondendo un messaggio generalista e strettamente commerciale.

La costruzione di una web reputation solida richiede un investimento di tempo e professionalità: piuttosto che far da soli è infatti preferibile affidarsi ad una web agency, che ha molte più risorse e competenze per comprendere i bisogni della nicchia di mercato cui vi rivolgete e correggere gli errori compiuti fino a quel momento.

Come si misura la web reputation

Per monitorare la propria reputazione online si può, prima di tutto, usufruire degli strumenti interni alle piattaforme social e ai motori di ricerca.

Basta digitare il nome della propria azienda nel campo della query per ottenere una serie di informazioni molto utili riguardo il livello di apprezzamento del pubblico e il tenore dei commenti. Non si tratta di un sistema automatico ma bisogna impegnarsi un po’ navigando in rete o pagando qualcuno che lo faccia per noi.

Esistono tuttavia anche strumenti di misurazione della web reputation meno laboriosi, anche se quasi sempre a pagamento: è il caso di Mention, Hootsuite e Google Alert.

Mention esiste anche in versione gratuita e offre molte possibilità a chi desidera fare digital PR. Sa scandagliare l’intera rete alla ricerca di discussioni pubbliche che contengono il nome di un azienda e, più in generale, una determinata parola chiave. Questo permette al brand non solo di conoscere il tipo di discussioni su di sé, ma anche di intervenire direttamente in quelle conversazioni con commenti mirati.

Mention non è utile solo per controllare la web reputation ma può essere usato anche per indagare l’opinione degli utenti su un prodotto di un competitor. Immaginate di voler proporre sul mercato un nuovo prodotto, un servizio o un progetto: digitando la parola chiave di riferimento potrete studiare le reazioni che suscita all’interno del vostro target.

HootSuite è l’applicazione che permette di gestire più social network contemporaneamente. La sua dashboard comprende molte funzioni utili al social media marketing, per esempio proprio la ricerca per keyword ed hashtag.

Anche Google Alert può essere usato per verificare e gestire la propria web reputation: una volta inserita la keyword si potrà indicare l’indirizzo e-mail al quale ricevere report automatici. A differenza di Mention però Google Alert non è abbastanza accurato e ignora i riferimenti provenienti dai social network.

Come si costruisce da zero la web reputation

Al giorno d’oggi è praticamente impossibile svolgere un’attività commerciale di qualsiasi tipo ignorando tutto ciò che riguarda la web reputation. Una buona reputazione non si compra al mercato ma si costruisce nel corso del tempo e, dunque, il momento giusto per iniziare a farlo è oggi.

Se la vostra azienda è appena nata, se state preparando il lancio di un nuovo servizio, se svolgete un’attività tradizionale e di lunga data ma state prendendo confidenza con il web solo adesso, ecco come potete iniziare a lavorare sulla vostra web reputation…

Proponete contenuti di qualità

Gli articoli del blog, i post sui social, gli e-book, gli allegati delle mail da scaricare gratuitamente: qualunque contenuto deve essere originale, interessante, stimolante per il target e deve saper comunicare il vostro valore. Il content marketing è un toccasana per la web reputation anche perché più un contenuto è apprezzato più viene condiviso con gli altri.

Come si migliora la web reputation

Sui social vi servirà quindi un piano editoriale, sul blog un bravo content writer. Tenete anche conto della frequenza di pubblicazione, altrimenti i vostri follower si sentiranno abbandonati o potreste confonderli alternando periodi di inattività a condivisioni massicce nell’arco di qualche giorno.

Curate le relazioni

Per farvi apprezzare dal pubblico dovete entrare in contatto con le persone che lo costituiscono. Privilegiate il lato umano del rapporto senza però risultare fuori luogo nel tone of voice. Fidelizzate i clienti chiedendo la loro opinione e attivando il dialogo anche su notizie che riguardano il mondo in cui vi muovete con la vostra offerta commerciale.

Usate la SEO

La search engine optimization può aiutarvi e indicizzare su Google quelle che ritenete essere le pagine web dalle quali gli utenti possono farsi di voi un’idea migliore. I vostri potenziali clienti vi cercano infatti online e si ritrovano poi di fronte una pagina con alcuni risultati di ricerca: il primo dovrebbe essere il sito web aziendale, i successivi potrebbero corrispondere ad articoli di altri che vi hanno menzionato positivamente, ad una landing page, ai vostri canali social e alle piattaforme contenenti le recensioni degli utenti, specie se positive.

Succede che informazioni lesive della propria reputazione si diffondano sulla rete e, in particolare, sui social molto velocemente. È un meccanismo amplificato dalle recensioni dei clienti su Google, Facebook, Tripadvisor, Trustpilot e tutte le piattaforme che permettono la scrittura di opinioni sul servizio o il prodotto.

Naturalmente le recensioni sono molti utili per capire cosa non ha funzionato e correggere gli errori nella customer care, ma è anche vero che non sempre sono scritte onestamente e non sempre da chi ha davvero provato il prodotto o il servizio (a volte, addirittura, da competitor invidisiosi!).
Una volta online però possono danneggiare seriamente la vostra web reputation. Occorre dunque imparare a gestire anche critiche e commenti negativi.

La fiducia si guadagna goccia a goccia, ma si perde a litri.

Jean-Paul Sartre

Prima di tutto dovreste rispondere sempre, a tutti, e usando toni pacati. Questo vale anche quando il commento non è dello stesso tenore: se l’autore vuole passare per maleducato sarà l’unico a fare una pessima figura. Voi invece non potete permettervi di fare altrettanto se volete davvero bloccare sul nascere un’eventuale pubblicità negativa.

Se c’è stato effettivamente un errore da parte vostra dovreste argomentare e scusarvi, specificando che si è trattato di un caso eccezionale, determinato da circostanze contingenti.

Ringraziate l’utente che ha segnalato il problema permettendovi di risolvere definitivamente. Se il target lo permette la risposta potrebbe anche essere auto ironica e creativa.