Bene, finalmente uno di quegli argomenti che si esauriscono abbastanza in fretta. Due definizioni semplici semplici e chiudiamo l’articolo. Sì, è vero, lo diciamo spesso e poi alla fine ci dilunghiamo con citazioni emozionanti e storytelling strappalacrime ma – ehi – siamo pur sempre su un blog! Quindi vediamo di arrivare a un sano compromesso e cavarcela in 2-3 paragrafi. Anzi, andiamo dritti al punto. Up-selling e cross-selling, è il momento di fare chiarezza. Di cosa si tratta? Perché spesso anche i grandi venditori e i top manager li confondono? E soprattutto, quando utilizzare l’uno e quando invece l’altro?

Okay, okay, calma, andiamo per gradi. Innanzitutto vediamo esempi pratici e – come avrai modo di notare – estremamente comuni di up-selling e cross-selling. Poi cerchiamo di contestualizzarli all’interno del rapporto con i tuoi clienti e della sua evoluzione nel corso del tempo, andando a individuare i momenti specifici in cui queste tecniche possono essere utilizzate con maggiore efficacia. Infine… no, nient’altro, così dovrebbe bastare.

Up selling e cross selling: esempi semplici ma dannatamente efficaci

Scenario tipo: è mattina, stai andando a lavoro e per non perdere tempo in casa decidi di fare colazione al bar sotto casa (ammettiamo che si possa ancora fare). La sera prima hai mangiato più del solito, e per tenerti leggero/a dici al barista che stavolta basterà un cappuccino. Lui, che ti conosce più di quanto immagini, mentre ti passa il cappuccino bollente se ne esce con il classico: “Allora niente lieviti, siamo sicuri? Perché abbiamo appena sfornato dei nuovi cornetti con crema di nocciola che accanto al cappuccino starebbero gran bene”. Tu ci rifletti sopra quel quindicesimo di secondo che occorre per prendere decisioni così importanti e rispondi: “Ma sì, dopotutto, perché no? Perché non provarlo? D’accordo, dammene uno”. Ecco, il tuo barista ha appena utilizzato la tecnica del cross-selling.

E l’up-selling, allora? È sabato pomeriggio, sei a passeggio (ammettiamo che si possa ancora fare) e ti viene voglia di un gelato (oh, oggi escono fuori solo esempi legati al cibo, non possiamo farci niente). È il tuo turno e chiedi il solito cono da 2,50 euro. Il gelataio prima di informarsi su quali gusti tu voglia ti propone una cosa del genere: “Hai visto il nuovo formato? Costa un euro in più ma è grande quasi il doppio”. Tu ci rifletti sopra quel venticinquesimo di secondo necessario (si sa, per i gelati occorre meno tempo) e rispondi: “Ma sì, dopotutto, perché no? Ho fatto 30, perché non fare 31? Aggiudicato”. Et voilà: il gelataio ha effettuato con successo il proprio up-sell.

Sì, abbiamo volutamente riportato due esempi molto semplici, ma a quanto pare anche mooooolto efficaci. Questo perché, a dire il vero, cross-selling e up-selling sono concetti relativamente facili da assimilare. Up-selling significa vendere al cliente una versione quantitativamente e/o qualitativamente superiore al prodotto/servizio che ha già acquistato. Il cross-selling, invece, consiste nel proporgli un prodotto o un servizio diverso in aggiunta a quello che ha già scelto.

Up-selling e cross-selling: quando utilizzarli?

Ti sarà già chiaro il motivo per cui spesso up-selling e cross-selling vengono confusi l’uno con l’altro. Si tratta di due strategie di vendita all’apparenza molto simili ma concettualmente differenti. La caratteristica comune a entrambe, tuttavia, è anche quella più decisiva: il timing. Okay, questa si poteva dire anche in italiano: la tempistica. L’esito positivo o negativo di un up-sell o di un cross-sell dipende in larghissima parte dal momento che si sceglie per avanzare la proposta.

Cos’hanno in comune, infatti, le due scene del paragrafo precedente (a parte l’introito calorico)? Indovinato: in entrambi i casi, hai ricevuto la proposta dopo aver già deciso di acquistare. È questa la premessa più importante affinché le due tecniche possano rivelarsi efficaci: che il cliente abbia già compiuto la sua scelta, ovvero quella di effettuare un acquisto. Insomma, sta tutto nel saper muoversi al momento giusto. Vediamo quale può essere.

Quando il cliente sta per acquistare

Eh sì, proprio nella fase in cui ha deciso di acquistare il prodotto o il servizio che offri, ma non ha ancora portato a termine l’acquisto. L’hai convinto o si è convinto della validità della tua offerta: puoi cogliere al volo l’occasione per avanzare una proposta più vantaggiosa per entrambi. Attenzione, però: non tutti i prodotti/servizi sono adatti ad essere inseriti in una logica di up-selling o cross-selling e non tutti i clienti sono pronti ad accettare subito una proposta del genere. È sempre compito del venditore o del responsabile commerciale valutare se il cliente si trovi o meno nello stato emotivo adeguato e se sia o meno il caso di andare avanti. In questa fase, fra le due tecniche, l’up-selling è quella che appare statisticamente più efficace, benché non si tratti di una regola universale.

Quando il cliente ha appena acquistato

Questa fase presenta invece le condizioni perfette per innescare il meccanismo persuasivo che l’esperto Robert Cialdini ha definito “impegno e coerenza”. In breve, l’essere umano è guidato – fra gli altri – dal primitivo e spesso irrefrenabile istinto di essere – e soprattutto di apparire – coerente con ciò che dice e fa. Nel momento in cui si è compiuta la scelta consapevole di accettare la proposta di una persona o di un brand, è molto probabile che, per mostrarsi coerenti con quanto appena fatto, si scelga di accettarne altre. Ecco perché in questa fase up-selling e cross-selling risultano particolarmente efficaci (in particolar modo quest’ultimo).

Quando il cliente è fidelizzato

Chi vende lo sa bene: la fiducia, nel rapporto con un cliente, è la base di ogni risultato positivo. I clienti che già si fidano pienamente dell’azienda sono i migliori a cui offrire nuovi prodotti o nuovi servizi. Sembra scontato, ma così non è: molti manager si scoprono a volte troppo occupati a cercare nuovi clienti, anziché a formulare nuove proposte di up-selling o cross-selling da avanzare a chi già nutre fiducia nei loro confronti. Per esempio, quand’è stata l’ultima volta in cui hai pensato di utilizzare una delle due tecniche con clienti già acquisiti?

Cross-selling e Up-selling: da utilizzare con giudizio

Insomma, c’è un motivo per cui cross-selling e up-selling hanno assunto una posizione di rilievo nell’universo di volumi e corsi dedicati alle strategie di vendita. Si tratta di due tecniche utili e straordinariamente redditizie, non a caso adottate dalle maggiori realtà commerciali, sia online che offline. E che, tuttavia, come ogni altro strumento del settore, devono essere utilizzate con consapevolezza, senza forzare la mano, e solo quando la situazione appare davvero favorevole. Il rischio è il più banale ma anche il più pericoloso di tutti: non concludere la vendita o, peggio, perdere la fiducia del cliente.

Quindi, raccomandiamo giudizio ed equilibrio. Per essere precisi lo stesso giudizio e lo stesso equilibrio con cui noi di Wezed riusciamo a disseminare keyword nei nostri articoli in chiave SEO. Anche quando il compito è arduo: finché si tratta di inserire cose tipo “cross-selling e up-selling” o “cross selling esempi” si può anche ragionare, ma una keyword come “up selling definizione aziendale” è una roba impensabile.

Detto ciò, speriamo di essere stati abbastanza esaustivi da soddisfare la tua sete di conoscenza. E soprattutto speriamo che gli esempi dei cornetti appena sfornati e del cono formato gigante non ti abbiano ingolosito o fatto venire troppa fame. La prossima volta – è una promessa – scriveremo l’articolo a stomaco pieno. Quant’è vero che ci chiamiamo Wezed e che siamo un’agenzia marketing Roma. E quant’è vero che quest’ultima frase nasconde l’unica keyword che ci restava da inserire.