I chatbot stanno cambiando le strategie di marketing digitale delle aziende.
In Italia non sono ancora molte le realtà commerciali che hanno integrato i chatbot nel proprio piano marketing, anche se ogni giorno decine di imprenditori si preparano a pescare in questo mare.
Può darsi ti sia capitato di interagire con bot allo stato primitivo, ben poco sviluppati e assolutamente non rappresentativi della categoria. La verità è che i chatbot possono fare molto di più che rispondere a qualche domanda precedentemente programmata e ogni minuto che passa la loro tecnologia fa un passo in avanti e ha qualcosa di nuovo da offrirci.
Anche se sul territorio nazionale si affermano con lentezza, i chatbot riscuotono consensi di pubblico e critica ovunque vengano utilizzati. Tra le prime aziende italiane ad averne fatto uso ci sono, per esempio, la Fissan, Meteo.it, La Repubblica, la Roma, Fox Italia.
Se invece ci spostiamo all’estero le case history di successo fioccano come la neve a Chamonix.
I chatbot che hanno avuto successo internazionale
I chatbot sono lo strumento giusto per l’epoca in cui viviamo e piacciono a tutti: ai brand perché aprono nuovi scenari di conversione ed engagement a costo ridotto e alla clientela che adesso interagisce con il marchio in modo molto più divertito e informale.
All’estero gli imprenditori hanno iniziato a leccarsi baffi molto prima di noi e i chatbot sono presto diventati parte integrante del loro investimento marketing.
Ecco, per esempio, tre casi di successo.
TacoBot
TacoBell è una famosa catena di fast food statunitense che alcuni anni fa ha lanciato TacoBot, un software che permette agli utenti di scegliere dal menù, ordinare e pagare, tutto via chat. L’azienda ha dato così un addio definitivo alle telefonate, agli utenti in attesa di parlare con un operatore e alla fila alle casse.
Il robot è molto intelligente, dialoga con l’utente usando un tono amichevole e sa organizzare ordini collettivi (per esempio per tutti i colleghi d’ufficio, direttamente dal posto di lavoro). Fornisce anche risposte e suggerimenti d’acquisto personalizzati, in base all’umore della persona con cui interagisce.
SephoraBot
Con oltre 2000 negozi in 33 paesi Sephora è uno dei più influenti brand di make-up del panorama mondiale. Da qualche tempo ha reso l’esperienza di acquisto dei clienti piacevole e personalizzata, proponendo un chatbot che è un vero e proprio personal shopper.
SephoraBot somministra ai clienti dei test per mezzo dei quali raccoglie informazioni come l’età, i marchi preferiti e i prodotti irrinunciabili, poi suggerisce acquisti in linea con le esigenze specifiche dell’utente e dà libero accesso a migliaia di tutorial e recensioni prodotto. Inutile spiegare come questo incentivi il riempimento del carrello da parte dei consumatori.
KayakBot
“Cerca un volo per raggiungere Chicago da Miami in economica”: a richieste di questo genere risponde il chatbot sviluppato per Kayak, che permette di trovare le migliori opzioni di viaggio personalizzate. Il robottino restringe sempre più il campo di ricerca facendo domande specifiche all’utente.
Ma non si tratta solo di un servizio prenotazione, perché il bot propone itinerari di viaggio, notifica le condizioni meteo, segnala il gate di riferimento e nutre il rapporto con la clientela anche dopo il completamento dell’esperienza di acquisto.
I chatbot sono la svolta?
Abbiamo parlato di grandi aziende, ma i chatbot non sono solo per grandi budget. Il loro sviluppo, infatti, per quanto personalizzato e doverosamente adattato agli obiettivi del cliente, non è dispendioso e, per questo motivo, i chatbot rappresentano un elemento di vera svolta anche per le piccole-medio aziende con business locale.
Ma c’è un’altra riflessione da fare.
Se hai una pagina Facebook aziendale ti sei probabilmente reso conto di quanto sia laborioso attirare l’attenzione di nuovi clienti utilizzando esclusivamente il piano editoriale. I contenuti, le grafiche, i video, i testi ben scritti con parole scelte accuratamente: tutto questo è fondamentale per fidelizzare e dare una buona percezione della propria azienda. Ma questa attività, pur importante, è legata all’immagine e non ai risultati.
Le così dette vanity metrics (i like, i commenti, le condivisioni) non hanno alcun rapporto diretto con le conversioni. Le favoriscono soltanto in un quadro generale che molti imprenditori, tra l’altro, percepiscono aleatorio.
I chatbot e il marketing conversazionale invece perseguono l’obiettivo di instaurare conversazioni funzionali all’acquisizione di clienti, perché le persone amano essere coinvolte e stimolate.
A Wezed ce ne siamo accorti quando abbiamo iniziato a lavorare con i chatbot. Non smette ancora di stupirci l’interesse dimostrato dalle persone che interagiscono con questo strumento fantastico. Non smette di stupirci il fatto che, grazie ai chatbot, i nostri clienti (imprenditori di ogni settore e con disponibilità economiche diverse) ottengono in tre giorni gli stessi risultati per i quali era prima necessario un mese.
Non sarà che in Italia i consumatori sono già pronti alla “rivoluzione” e invece gli imprenditori fanno ancora orecchie da mercante? Eppure la realizzazione dei loro obiettivi di crescita professionale dipende proprio dalla capacità di adeguarsi al cambiamento che è in corso nella società, nelle relazioni e nella tecnologia.
Usali così
I tuoi clienti sono sempre più abituati a contattarti su Facebook e si aspettano tempi di risposta immediati.
Le chat non sono più il luogo virtuale preferito dagli adolescenti, ma hanno agganciato definitivamente prima i millenial e poi ogni altra generazione.
Questo ha cambiato completamente anche la faccia del marketing: i clienti contattano i brand su Facebook Messenger e pretendono assistenza a qualsiasi ora ed anche nei festivi.
Ecco perché un uso dei chatbot molto efficace è quello di metterli a guardia del rapporto con la clientela: il software può, infatti, rispondere alle domande comuni e automatizzare processi che ben si prestano al meccanicismo, come le richieste per prenotazioni.
Ma non è tutto qui perché allo stato attuale l’unico limite all’uso di un chatbot è la fantasia.
Con un chatbot puoi, per esempio:
- Proporre quiz divertenti per scoprire i gusti delle persone e offrire loro sconti e promozioni personalizzate
- Vendere prodotti e servizi direttamente, anche se non hai un e commerce, 24h su 24h e 7 giorni su 7
- Sostenere con i clienti conversazioni interattive ad alto grado di coinvolgimento
- Automatizzare i flussi di prenotazione
- Proporre giochi con l’obiettivo di fidelizzare la clientela
- Fornire informazioni e rispondere alle domande in un modo molto più divertente
Esaurita l’interazione con il chatbot c’è ancora molto da fare: grazie alle azioni di remarketing puoi restare in contatto con tutti quelli che hanno interagito con la chat e usare i loro dati di contatto per l’invio delle newsletter o di promozioni dedicate.