Vendere è quella cosa che ognuno di noi fa per tutta la vita. Anche senza saperlo.

Eh già, siamo tutti venditori, nessuno escluso. Non importa quale lavoro tu svolga, quale sia il tuo ruolo all’interno di un’azienda, quale sia il tuo livello di istruzione o grado di formazione: siamo tutti, prima di ogni altra cosa, venditori. Vendiamo di tutto, tutti i giorni. Ogni volta che tentiamo di convincere qualcuno di qualcosa, stiamo vendendo. E questo sarebbe di per sé già un buon motivo per voler conoscere dettagliatamente tutte le fasi della vendita.

Con molta probabilità, inoltre, se stai leggendo questo articolo è perché la cosa ti riguarda ancora più da vicino, non solo nella prospettiva umana e generale che abbiamo appena descritto, ma anche e soprattutto in quella strettamente professionale. Che tu sia un imprenditore interessato a conoscere, un marketer interessato ad apprendere o un appassionato che vuole semplicemente saperne di più, in questo articolo potrai esplorare insieme a noi le fasi del processo che quotidianamente – più spesso di quanto si creda – conduce le persone a dire “Sì, affare fatto”.

Processo di vendita, processo d’acquisto o funnel di conversione? Facciamo chiarezza

La prima cosa da sapere sui processi di vendita, è che ne sono stati teorizzati talmente tanti, (con differenze a volte ai limiti del Ehi, questo è uguale a quello di quell’altro ma spiegato con parole diverse) che sarebbe davvero complesso inserirli tutti all’interno di un articolo che non sembri una tesi di laurea. La buona notizia è che in ogni caso è possibile ricondurre ognuno di essi a un modello di 5 o 7 livelli.

Per chiarirti le idee fin da subito, tuttavia, riteniamo opportuno fare una distinzione: quella fra “processo di vendita” (o “ciclo di vendita”) e “processo d’acquisto”. Il motivo lo avrai già intuito: il primo deve essere necessariamente strutturato a partire dal punto di vista del venditore, cioè di colui che ha il compito di proporre il prodotto o il servizio in questione e di convincere il cliente che si tratti della migliore soluzione al suo bisogno. Il secondo, invece, deve tenere in considerazione il punto di vista del cliente, vale a dire la successione di stati che la persona attraversa nel cercare una risposta a una necessità o a un desiderio specifico.

Ah, c’è un terzo modello che spesso viene confuso con questi due, ma che rappresenta un punto di vista ancora differente: il “funnel di conversione”, che descrive invece l’insieme organizzato di attività attraverso il quale le aziende – e con aziende intendiamo ovviamente anche le PMI e i liberi professionisti – conducono alla conversione parte del proprio target potenziale e trasformano utenti potenzialmente interessati in clienti fidelizzati e pronti al riacquisto (ne abbiamo parlato anche all’interno del nostro articolo sulle landing page. L’accezione più comune del termine è ovviamente quella che fa riferimento al mondo del web.

Processo di vendita: le 7 fasi universali

Fatte le doverosissime premesse, andiamo al punto.

Processo di vendita: quali fasi lo caratterizzano? Quali sono gli aspetti più rilevanti da considerare? E, soprattutto, la vendita riuscita rappresenta l’ultima fase? Scopriamolo.

FASE 1 – Preparazione

La prima fase della vendita, nonché una delle più importanti, è paradossalmente anche una delle meno considerate. Non basta essere preparati sul prodotto o sul servizio che si propone: è necessario conoscerlo meglio di chiunque altro. Dobbiamo conoscere ogni suo singolo aspetto, ogni sua potenzialità evidente o nascosta, ogni possibile applicazione. E cosa ancora più essenziale: dobbiamo essere convinti di tutto questo, ossia del valore di ciò che proponiamo. Per essere convincenti, bisogna essere convinti.

FASE 2 – Prospecting

Altra fase spesso sottovalutata, ma in realtà decisiva. La fase di Prospecting rappresenta il momento in cui ci occupiamo di definire il nostro target. Esatto, parliamo di “target”, e non di potenziali clienti generici, perché questa fase è frutto di un’analisi approfondita del settore in cui ci muoviamo, del posizionamento della nostra azienda e – nei casi più strutturati – di una specifica attività di lead generation (per sapere di cosa si tratta, ti rimandiamo al nostro articolo interamente dedicato alla lead generation.

È meglio chiamare persone a caso sperando che ciò che offri possa servirgli o intercettare utenti a cui già sai di poter risolvere un problema?

FASE 3 – Ascolto attivo & Valutazione

Sai da cosa si riconosce un buon venditore? Parla poco. E non perché non voglia o non sappia farlo, ma perché è abbastanza preparato da sapere esattamente cosa dire, come dirlo e soprattutto quando dirlo. La terza frase consiste di tre regole: bocca chiusa, orecchie aperte e mente attiva. È questo il momento in cui dobbiamo ascoltare il cliente molto attentamente, captare qualsiasi segnale possa tornarci utile e comprendere realmente quale sia il suo bisogno, manifestato apertamente o meno (fra poco capirai a cosa ci riferiamo).

Solo chi ascolta attentamente, conosce la risposta.

FASE 4 – Presentazione & Proposta

Dunque, il caro cliente ha un bisogno/desiderio/obiettivo, te lo ha espresso, lo hai ascoltato e compreso a fondo, e proprio per questo sai di avere la soluzione. Eccola: il tuo prodotto/servizio. La fase 4 è quella in cui dimostrerai di aver recepito la necessità del tuo interlocutore, snocciolerai le tue competenze di vendita, le tue abilità di persuasione, la tua conoscenza approfondita di ciò che stai offrendo e le ragioni per cui si tratta dell’unica soluzione possibile alla questione che ti è stata esposta.

FASE 5 – Gestione delle Obiezioni

Eh sì, dovevamo arrivarci, prima o poi. La sfida più grande e più entusiasmante per ogni venditore che ama il proprio lavoro: la fase di Gestione delle Obiezioni. Centinaia di libri e articoli sono stati scritti sull’argomento, migliaia di corsi sono stati realizzati, in cui si esponevano metodi e stratagemmi sempre nuovi. Non siamo qui per esportene un altro, non è questo il luogo né il momento. La cosa più utile che possiamo dirti è che, per coloro che hanno svolto le 4 fasi precedenti in modo efficace (davvero efficace), ovvero dedicando a ognuna di esse il giusto tempo e la giusta considerazione, gestire le obiezioni del cliente sarà più semplice del previsto: perché nella maggior parte dei casi, non ce ne saranno.

FASE 6 – Chiusura

Non siamo ancora al traguardo. Manca una delle fasi più delicate. E se pensi che il grosso del lavoro sia fatto, dobbiamo darti una notizia meno buona delle altre: non è così. La fase di Chiusura, se non svolta correttamente, può rendere vano il buon lavoro fatto finora. Anche qui le tecniche teorizzate sono pressoché infinite. Noi vogliamo darti un consiglio che vale in tutti i casi: semplifica la procedura di chiusura il più possibile. Rendi tutto facile per il tuo cliente. L’efficacia della fluidità cognitiva (se il termine ti suona strano, dai un’occhiata al nostro articolo sulla fluidità cognitiva non si applica solo agli ambienti digitali, ma a qualsiasi tipo di interazione, anche offline. La mente umana ama le operazioni semplici da eseguire. Sì, anche la mente del tuo cliente. Assecondala.

FASE 7 – Upsell & Passaparola

Missione compiuta, contratto chiuso e via verso un nuovo cliente!

Momento momento momento, c’è ancora qualcosa da fare qui. Ma non subito. È vero, hai appena acquisito un nuovo cliente. Il tuo obiettivo, tuttavia, è acquisire un cliente fidelizzato, un cliente che resti tale per un lungo periodo di tempo e che, soprattutto, sia pronto ad acquistare da te altri prodotti/servizi (che richiedono magari investimenti maggiori) e che, soprattutto, parli bene di te e della tua azienda ad altri potenziali clienti. Ecco perché da qui in poi inizia la fase di Upsell & Passarparola. Assicurati che il tuo cliente si goda i frutti del suo acquisto, coltiva il rapporto con lui, renditi disponibile per eventuali chiarimenti e, nel momento in cui percepisci la sua soddisfazione e la sua fiducia, presentagli altre opportunità che potrebbero fare al caso suo. Solo così avrai la certezza di aver portato a termine il tuo lavoro nel migliore dei modi.

Il fattore decisivo, tuttavia, è un altro

Ecco, ora occorre la tua completa attenzione. Perché questo è davvero l’aspetto più importante di tutta la questione e quello che più di ogni altro devi tenere a mente durante ogni singola fase del processo di vendita: le emozioni. Il fattore emotivo (inteso anche come istintivo e inconscio) è più che centrale: è essenziale.

Anche se in moltissimi ambienti del settore sembra che il messaggio ancora non sia passato (o che tanti professionisti non siano ancora pronti ad assimilarlo), il messaggio della scienza, e in particolare delle neuroscienze, è chiaro: il 90-95% del processo decisionale umano si svolge in maniera quasi del tutto inconsapevole. In altre parole, 90-95 volte su 100 prendiamo decisioni irrazionali e utilizziamo in un secondo momento la razionalità per giustificarle.

Questo vuol dire che se pensi di convincere i tuoi clienti della validità del tuo prodotto semplicemente avanzando argomentazioni legate a caratteristiche oggettive, dati numerici e specifiche tecniche del prodotto/servizio che offri, beh, sappi che servirà ben altro. Dovrai saper andare in profondità, capire le motivazioni che muovono davvero le loro richieste, i desideri, per così dire, inespressi.

Sappiamo cosa ti stai chiedendo, e la risposta è: sì, puoi riuscirci. Ti basta dare il massimo nella fase numero 3. E ricordarti sempre che davanti a te, prima che un cliente, c’è un essere umano. A noi di Wezed, in tal senso, fa sempre piacere citare una frase del neuroscienziato portoghese Antonio Rosa Damasio: “Non siamo macchine pensanti che si emozionano, ma macchine emotive che pensano”. Chi comprende questo, può vendere qualsiasi cosa a qualunque persona.